Felmérés: elégedett ügyfélhez elégedett munkavállaló kell

 2014. február 7., péntek 15:54
A A
A pozitív ügyfélélmény kiemelt fontossága mára általánosan elfogadott nézet ugyan, ám azzal már kevesebben vannak tisztában, hogy ehhez elsősorban az elkötelezett munkaerőn keresztül vezet az út, így a megfelelő helyen és módon, célirányosan alkalmazott tréning profitabilitás szempontjából is kimutathatóan hozzájárul egy adott vállalat sikeréhez – derült ki a Joint Venture Szövetség (JVSZ) HR és Expats’ Club-jának legutóbbi találkozóján.

„Ha az ügyfélszerzés, a piaci részesedés növelése a cél, akkor elengedhetetlen az alkalmazottak megnyerése az ügynek” – véli Emmanuel Saincaize, a munkaerő optimalizálását új alapokra helyező Develor International nemzetközi igazgatója. Ez azonban korántsem olyan egyszerű, mint az elsőre hangzik. A Gallup 142 országában, mintegy 230 000 munkavállaló bevonásával végzett, munkahelyi elkötelezettséget vizsgáló tanulmányának (Employee Engagement Survey) tapasztalatai szerint alapvetően három részre lehet osztani a munkavállalókat a munkahelyükkel szemben tanúsított attitűdjük szerint: elkötelezettekre, nem elkötelezettekre illetve aktívan elégedetlenekre. Az első csoportba a céggel azonosuló, a jobb eredmények érdekében áldozatokat is hozni képes, „elkötelezett” munkaerő tartozik, a második az elvárt szintet teljesítő, de azon túlmenően extra erőfeszítést nem vállaló munkatársakból áll össze, míg a legutolsót a közvetlen munkakörnyezetükre nézve is kifejezetten destruktív módon tevékenykedők alkotják. Vitathatatlanul az első kategória jelenti a legértékesebb munkaerőt, hiszen csekély, átlagosan mindössze 13 százalékos részarányuk ellenére az 43 százalékkal több árbevétellel járulnak hozzá a vállalati értékesítési célokhoz, , átlagban három és fél nappal kevesebb időt töltenek betegszabadságon, és 87 százalékkal kevesebb az esély náluk arra, hogy munkahelyet váltsanak. A munkavállalói elkötelezettség 12 pilléréből 11 olyan, amely a vezetők viselkedésével és kommunikációval kapcsolatos. Azaz hogy miként bánnak a vezetők a munkatársaikkal közvetlenül befolyásolja a munkavállalók elkötelezettségét és ezen keresztül a vállalati sikerét és pénzügyi mutatóit. A megfelelő vezetői gyakorlat kialakítására pedig célzott tréningprogramokon keresztül van lehetőség.

A munkavállalói elégedettség tehát kulcsfontosságú, de hogyan lesz ebből pozitív ügyfélélmény? Szabó Csaba, a Develor Tanácsadó Zrt. vezérigazgatója szerint el kell fogadni, hogy az ügyfélélmény kollektív felelősség, a vállalat valamennyi munkatársának szerepe van benne. „A magyarországi vállalkozások túlnyomó része tisztában van a pozitív ügyfélélmény fontosságával, azonban ez nem kizárólag a közvetlen kapcsolattartókon múlik, hiszen a szolgáltatás minősége a háttérben munkálkodó egyének teljesítményétől is függ.” A Develor Zrt. felmérése szerint a pozitív ügyfélélményben részesülő ügyfél nem csupán akár 10 százalékkal is többet fizetni hajlandó a piaci átlagárnál, de esetükben nő az újbóli vásárlás valószínűsége is.

Ami pedig ennél is fontosabb, aktívan ajánlják az adott szolgáltatót ismerősi körüknek. A pozitív ügyfélélmény elérése szempontjából kiemelkedő jelentősége van a panaszok és a nehéz szolgáltatási szituációk megfelelő kezelésének. A tét komoly, a gazdaság egészét nézve a pozitív és negatív ügyfélélmény közti különbség százmilliárdokban mérhető.

Kérdés azonban, hogyan érhetőek el a megfelelő kvalitások, az üzletszerzés és az ügyfelek megtartása szempontjából kívánatos készség és attitűd a kollegáknál? A megoldás természetesen a munkatársak továbbképzésében, fejlesztésében rejlik, azonban a klasszikus tréningezési gyakorlat igen sok kívánnivalót hagy maga után. A statisztikák szerint 12 résztvevőből mindössze 2-nél mutatható ki pozitív változás, ez pedig a jelenlegi költséghatékonysági elvárásoktól messze elmarad. Nem meglepő tehát, hogy 2008-at követően a tréningekre fordítható keret szenvedte el az egyik legnagyobb csapást. „A probléma a megközelítésben keresendő. A tanulás nem egyszeri alkalom, hanem egy folyamat, amelyet megfelelő támogató, ösztönző környezet kialakításával, rendszeres megerősítéssel kell elősegíteni a kívánatos eredmény eléréséig” – véli Emmanuel Saincaize. A szakember szerint éppen ezért le kell számolni azzal a nézettel, ami a vállalati képzéseket továbbra is egy megfoghatatlan, mérhetetlen, ködös területként tartja számon, a HR a vállalati struktúra bármely eleméhez hasonlóan tervezhető, optimalizálható és fejleszthető. „A megfelelő szakértelemmel megtervezett, tényleges munkafolyamat részeként működő, folyamatosan menedzselt képzési modell tökéletesen alkalmas arra, hogy segítségével konkrét, számszerűsíthető, a vállalati mérőszámokban megjelenő eredményeket produkáljunk. Ez nem vállalatméret vagy típus kérdése, egyetlen előfeltétele a kritikus viselkedések, azonosítása és tudatos fejlesztése, amely a célként kitűzött változás mozgatórugója” – tette hozzá Emmanuel Saincaize.

Előző cikk   Következő cikk    Nyomtatás    Küldés
Hírlevél
Iratkozzon fel hírlevelünkre és értesüljön első kézből az ágazat híreiről!

E-mail címe:

Címkék
mnb (148), megtakarítás (110), kgfb (106), öngondoskodás (102), nyugdíj (100), díjbevétel (99), életbiztosítás (80), mabisz (78), bank (72), eu (67), fogyasztóvédelem (67), ksh (61), katasztrófa (60), felmérés (58), generali (57), viszontbiztosítás (53), lakásbiztosítás (53), kutatás (53), gépjármű-biztosítás (48), biztosítás (48), elemzés (46), utasbiztosítás (46), ingatlancom (46), pszáf (44), káresemény (44), szolvencia (43), hitelezés (41), bírság (39), lakáshitel (38), lakásár (37), ingatlan (35), nem-életbiztosítás (34), casco (32), eurostat (31), swiss re (31), növekedés (31), románia (31), hitel (30), gdp (30), építőipar (30), baleseti adó (30), munich re (29), kockázat (29), viharkár (28), k&h (28), egészségbiztosítás (28), felelősségbiztosítás (28), klímaváltozás (26), nyereség (26), lakásépítés (25), bankraciohu (25), allianz (25), turizmus (24), befektetés (24), egészségügy (24), brexit (23), reálhozam (23), union (21), hitelminősítő (21), ngm (21), groupama (21), természeti katasztrófa (20), aegon (20), konferencia (20), digitalizáció (20), fintech (20), nyugdíjbiztosítás (19), infláció (19), kína (19), munkanélküliség (19), kiberbiztonság (19), kkv (18), devizahitel (18), lakáspiac (18), roland berger (18), baleset (18), csalás (18), eiopa (18), felvásárlás (17), vagyonbiztosítás (17), ingatlanpiac (17), uniqa (16), magánnyugdíj (16), pénzügyi szektor (16), autó (16), lakás (16), profit (16), balesetbiztosítás (16), ing (15), eb (14), bankkártya (14), jelentés (14), innováció (14), nem-élet biztosítás (14), cea (14), cig pannonia (14), fbamsz (14), gki (14), vig (14), tőkemegfelelés (13), használtautó (13), gazdasági növekedés (13), usa (13), genertel (13), gépjármű (13), négyzetméterár (13), cig pannónia (12), önvezető autó (12), nn (12), tanulmány (12), gépjármű biztosítás (12), stressz-teszt (12), axa (12), insurtech (12), k&h biztosító (12), telematika (12), előrejelzés (11), árvíz (11), euroövezet (11), hent (11), groupama biztosító (11), union biztosító (11), hitelfelvétel (11), jövedelem (11), kárigény (11), alkusz (11), hamisítás elleni nemzeti testület (11), csok (11), hamisítás (11), moodys (10), nav (10), villámkár (10), s&p (10), deloitte (10), hurrikán (10), fogyasztás (10), startup (10), idegenforgalom (10), netriskhu (10), aviva (10), generali csoport (10), új lakás (10), albérlet (9), fejlesztés (9), kiberbűnűzés (9), otp (9), nyugdíjpénztár (9), lakástakarék (9), budapest (9), kiberbűnözők (9), otp bank (9), oecd (9), online (9), bamosz (9), prognózis (9), adó (9), magyarország (9), kórház (8), kiskereskedelem (8), ügynök (8), fizetés (8), netrisk (8), lengyelország (8), kötelező (8), készpénz (8), adósság (8), autóipar (8), biztosítási piac (8), betörés (8), kötvény (8), pwc (8), kár (8), verona (8), mkb (8), pénztár (8), családi ház (8), kiberbiztosítás (8), ingatlanár (8), mobil (8), elektromos autó (8), alulbiztosítás (8), állami támogatás (8), közvetítő (8), határidő (8), eredmény (8), munkaerőpiac (8), munkaerőhiány (8), erste (8), export (7), használt lakás (7), európai unió (7), internet (7), vagyon (7), ey magyarország (7), vihar (7), statisztika (7), hozam (7), gdpr (7), személyi kölcsön (7), akvizíció (7), államkötvény (7), idd (7), fitch (7), eset (7), kpmg (7), államadósság (7), cig (7), mezőgazdasági biztosítás (7), lakossági megtakarítás (7), áremelkedés (7), közlekedés (7), vienna life (7), kaszab attila (7), buszbaleset (7), 4life direct (7), belföldi turizmus (6), thm (6), unit-linked (6), nemzeti agrárgazdasági kamara (6), fagykár (6), hiány (6), kedvezményes áfa (6), közvetítés (6), erste biztosító (6), hannover re (6), végtörlesztés (6), cafeteria (6), juttatás (6), hitelminősítés (6), köbe (6), bróker (6), felügyelet (6), agrárbiztosítás (6), munkahely (6), logisztika (6), megújuló energia (6), finanszírozás (6), nyesz (6), összeolvadás (6), cafetéria (6), osztalék (6), adatvédelem (6), lakásvásárlás (6), nn biztosító (6), újlakás-építési piac (6), görögország (6), unicredit (6), mezőgazdaság (6), allianz hungária (6), duna house (6), bankráció (6), drágulás (6), csőd (6), okostelefon (6), mobilfizetés (6), makrogazdaság (6), lakossági hitel (6), ipari termelés (5), hálapénz (5), egészségügyi ellátás (5), magán egészségügyi ellátás (5), lízing (5), am best (5), otp nyugdíjpénztár (5), mge (5), síbiztosítás (5), éghajlatváltozás (5), varga mihály (5), díj (5), szabályozás (5), átlagjövedelem (5), signal (5), horvátország (5), költségvetés (5), euróövezet (5), mastercard (5), big data (5), import (5), nyugdíjaskor (5), nyaralás (5), black friday (5), vienna life biztosító (5), értékpapírosítás (5), munkaerőköltség (5), bér (5), szerződési jog (5), európai bizottság (5), gfk (5), biztosítási szektor (5), ingatlanbiztosítás (5), részvény (5), államháztartási hiány (5), önkéntes nyugdíjpénztár (5), világbank (5), ajánlás (5), válság (5), gender direktíva (5), erste bank (5), államháztartás (5), állampapír (5), muisz (5), időskor (5), díjfizetés (5), fhb (5), tbsz (4), lakásárak (4), lloyds (4), 2017 (4), jégkár (4), lakáseladás (4), datahouse (4), törlesztőrészlet (4), nfm (4), utazás (4), drón (4), századvég (4), uber (4), egyesülés (4), népességfogyás (4), ügyfélélmény (4), pandurics anett (4), vienna insurance group (4), népesség (4), insurance europe (4), újautó-eladás (4), mesterséges intelligencia (4), iot (4), euro (4), németország (4), aon (4), nyugdíjelőtakarékosság (4), várható élettartam (4), biztosító (4), adójóváírás (4), biztosításközvetítés (4), adókedvezmény (4), korrupció (4), birság (4), halálozás (4), mtÜ (4), anyagköltségalapanyagár (4), m&a (4), bankszámla (4), fogyasztási hitel (4), jogsértés (4), jelzáloghitel (4), magyar nemzeti bank (4), betegség (4), posta (4), elnök (4), vásárlás (4), uniqa biztosító zrt (4), green holiday (4), magánkórház (4), minimálbér (4), iais (4), veronai buszbaleset (4), aon benfield (4), szlovákia (4), ekb (4), bdo (4), oktatás (4), foglalkoztatottság (4), piaci részesedés (4), külföldi munkavállalás (4), bankrendszer (4), szállodaépítés (4), orvoshiány (4), kátyúkár (4), robot (4), díjemelkedés (4), húsvét (4), kárhányad (4), szÉp-kártya (4), vidék (4), végtörlesztésl (4), kátyú (4), lakástakarékpénztár (4), nemzetgazdasági minisztérium (4), egészségpénztár (4), életbiztosítás nem-élet biztosítás (4), kártérítés (4), qbe (4), forint (4), közúti baleset (4), tállai andrás (4), atradius (4), gyógyszer (4), online kereskedelem (4), fundamenta (4), klímavédelem (4), y generáció (4), magán nyugdíjpénztár (4), pénziránytű alapítvány (3), dízelautó (3), átlagéletkor (3), szigorítás (3), bizalmi index (3), gépjárműpark (3), alapkezelő (3), aaa auto (3), vállalatok (3), mikrocenzus (3), eredmények (3), uniqa biztosító (3), aig (3), támogatás (3), szlovénia (3), kerékpár (3), ltp (3), külkereskedelem (3), cp contact (3), jegybank (3), k&h bank (3), magyar bankszövetség (3), befektetési alap (3), psd2 (3), fogyasztói ár (3), kátyúbiztosítás (3), gyógyturizmus (3), atm (3), cib (3), adóbevallás (3), munkaerő (3), főváros (3), deficit (3), pályázat (3), lakossági fogyasztás (3), kiskereskedelmi forgalom (3), gilyén ágnes (3), online vásárlás (3), orfk (3), fúzió (3), vállalati hitel (3), teszt (3), trenkwalder (3), munkabér (3), hitelintézeti szemle (3), hosszú hétvége (3), autóeladás (3), ipar (3), nak (3), ey (3), budapest bank (3), gvh (3), utazási iroda (3), n26 (3), dróntörvény (3), elektromobilitás (3), eladás (3), magyar utazási irodák szövetsége (3), nagyváros (3), mi (3), lakáhitel (3), bruttó átlagkereset (3), házasságkötés (3), karácsony (3), külkereskedelmi többlet (3), telenor (3), k&h biztos jövő index (3), munkajövedelem (3), átlagkereset (3), cig pannónia biztosító (3), használt autó (3), intrum justitia (3), ipsos (3), airbnb (3), amerika (3), régió (3), interjú (3), ingatlanértékesítés (3), internet-használat (3), zurich (3), biztonság (3), facebook (3), revolut (3), blokklánc (3), webáruház (3), szolvencia ii (3), újépítésű lakás (3), limra (3), bankbiztosítás (3), befektetési alapok (3), integráció (3), leépítés (3), nyugdíjrendszer (3), nők (3), biztosítási díj (3), forgalom (3), autómegosztás (3), carsharing (3), bíróság (3), kiadás (3), it (3), használtautó-import (3), létszámbővítés (3), gyorsjelentés (3), alulbiztosított (3), viszontbiztosító (3), értékesítés (3), vienna (3), kamat (3), mikrobiztosítás (3), kibertámadás (3), változó kamatozás (3), eub (3), szegénység (3), anglia (3), mabiasz (3), zöld kártya (3), bankszektor (3), imf (3), hitelkártya (3), e-kereskedelem (3), agglomeráció (3), jármű (3), felosztó-kirovó rendszer (3), újautó-értékesítés (3), ausztria (3), hr (3), háztartás (3), elöregedés (3), betét (3), mabisz konferencia (3), kölcsön (2), portfoliohu konferencia (2), technológia (2), tőzsde (2), luxemburg (2), mobiltelefon (2),  (2), demográfia (2), terror (2), coface (2), giro (2), adatkezelés (2), beutazás (2), szlovén biztosítási piac (2), bosch (2), agrár-kárenyhítési rendszer (2), kárenyhítési alap (2), termelő (2), kárkifizetés (2), extrém időjárás (2), dublin (2), eek (2), természeti károk (2), árfolyam (2), bevándorlás (2), áfa-csökkentés (2), pénz7 (2), vodafone (2), bűncselekmény (2), upc (2), bérleti díj (2), nyugdíjas (2), lakásépítési boom (2), versenytörvény (2), gyorshajtás (2), ukrajna (2), foglalkoztatás (2), áfa (2), start-up (2), helyettesítési ráta (2), oroszország (2), paypal (2), piktogram (2), fejlődő országok (2), okos szemüveg (2), amazon (2), felsőoktatás (2), gki lakáspiaci index (2), okos telefon (2), blockchain (2), készház (2), acea (2), magyar közút (2), microsoft (2), adózás előtti eredmény (2), közlekedési baleset (2), ferma (2), díjnavigátor (2), garancia (2), felkészülés (2), egyszerű bejelentés (2), flotta (2), panaszkezelés (2), lakás-áfa (2), flottabiztosítás (2), társasház (2), bruttó bér (2), kelet-közép-európa (2), olaszország (2), felszámolás (2), gépjárműpiac (2), kapacitáshiány (2), erzsébet-utalvány (2), vállalkozás (2), generali-providencia (2), marketing (2), astra (2), google (2), egészsébiztosítás (2), mobilbank (2), közösségi gazdaság (2), ovb (2), életjáradék (2), konjunktúraindex (2), nemzetgazdasági miniszter (2), gazdaságkutató (2), fogyasztói várakozás (2), autóbérlés (2), átlag jövedelem (2), zsarolóvírus (2), kínai biztosítási szektor (2), kerület (2), neak (2), pew research center (2), alapkamat (2), szerződés (2), lopás (2), időjárás (2), halálos gázolás (2), ipari termelői ár (2), waberer (2), pénzügyi tudatosság (2), capital economics (2), terrorfenyegetettség (2), előzetes adatok 2017 (2), leányvállalatok (2), régiós növekedés (2), bevétel (2), lélekszám (2), robotizáció (2), omnibus (2), lakáscél (2), panellakás (2), népességcsökkenés (2), fedezet (2), éves jövedelem (2), gazdaság (2), bizalom (2), kötelező gépjármű-felelősségbiztosítás (2), pos (2), deviza (2), gazdasági elemzés (2), táppénz (2), együttműködés (2), tesztpálya (2), nettó átlagkereset (2), gazdasági előrejelzés (2), tesla (2), garantált bérminimum (2), vásárlóerő (2), miniszterelnökség (2), életszínvonal (2), cyber (2), abi (2), mkb-pannónia (2), informatika (2), kárbejelentés (2), egészség (2), kormányprogram (2), mentőcsomag (2), közgyűlés (2), 2017-es év (2), who (2), magyar lízingszövetség (2), kereskedelem (2), kiberbűnözés (2), szállodaszövetség (2), németh dávid (2), élelmiszer (2), úti cél (2), árfolyamgát (2), enet (2), fhb csoport (2), bdo magyarország (2), fogyasztóvédelmi index (2), tűzkár (2), pzu (2), bulinegyed (2), európa (2), bnp paribas cardif (2), mkb bank (2), unsar (2), automatizáció (2), társadalombiztosítás (2), posta biztosító (2), dimenzió egyesület (2), cig emabit (2), home office (2), ifrs (2), moodys investors service (2), 2018 (2), részvényárfolyam (2), ingatlannethu (2), mobiltárca (2), deloitte magyarország (2), litvánia (2), etikus életbiztosítás (2), bankbetét (2), ssc (2), bulgária (2), fix kamatozás (2), bnp paribas cardif biztosító (2), magánvállalkozók nemzeti fuvarozó ipartestülete (2), magánegészségügyi szolgáltatás (2), kgfb-díjak (2), tűzesetek (2), világgazdaság (2), pénzügyi termékek értékesítése (2), termelés (2), nemzeti fejlesztési minisztérium (2), járműbiztosítás (2), kereset (2), kh (2), szolgáltatás (2), újlakás-ár (2), gdp-növekedés (2), olasz (2), busz (2), energiahatékonyság (2), raiffeisen (2), gki konjunktúraindex (2), toyota (2), unió (2), eladósodás (2), használtautó-eladás (2), bankok (2), üvegházhatás (2), törlesztés (2), webkereskedelem (2), nyugdíj-biztosítás (2), utazásszervező (2), biztosítás és kockázat (2), kid (2), negyedéves eredmény (2), eu-támogatás (2), davos (2), matolcsy (2), kampány (2), biztositashu (2), piac (2), Általános egészségbiztosító (2), social media (2), átutalás (2), nrc marketingkutató és tanácsadó kft (2), költekezés (2), versenyképesség (2), gyógyszeripar (2), baker tilly hungária (2), díjnet (2), pioneer (2), app (2), kártyahasználat (2), önvezető autók (2), díjnövekedés (2), ügyfélszolgálat (2), román (2), sharing economy (2), aegon magyarország (2), kiadások (2), energiafelhasználás (2), erst&young (2), cotar (2), születés (2), környezetvédelem (2), balaton (2), lakástűz (2), irodaház (2), eu-átlag (2), agrár (2), időskori függőségi ráta (2), újlakás-építés (2), zöld energia (2), fenntartható nyugdíjrendszer (2), digitális gazdaság (2), green holidays (2), develor (2), eljárás (2), ilo (2), blokkchain (2), környezettudatosság (2), cselekvési terv (2), rekord (2), várólista (2), dimenzió biztosító (2), windisch lászló (2), theresa may (2), gépjárműkár (2), világgazdasági fórum (2), fenntarthatóság (2), város (2), közösségi finanszírozás (2), vizsgálat (2), központi költségvetés (2), kárérték (2), Öposz (2), dimenzió (2), autópiac (2), pénzpiac (2), választás (2), nit hungary (2), földrengés (2), felújítás (2), tatarozás (2), előtakarékosság (2), gépjármű-értékesítés (2), vállalati hitelezés (2), thomas hladky (2), fizetőeszköz (2), visa (2), hitelállomány (2), accenture (2), férfiak (2), magyar orvosi kamara (2), kiadó lakás (2), bankfiók (2), terrorizmus (2), bérleti díjak (2), álláskereső (2), díjak (2), határidők (2), lakásbérlés (2), clb (2), biztosítótársaság (2), biztos jövő index (2), nfsz (2), nemzeti fogyasztóvédelmi hatóság (2), szerződéses feltétel (2), ajándék (2)
Rendezvényajánló
GDPR-EU-adatvédelmi rendelet - Minden cég életét, pénztárcáját érintő változás
Időpont:
2017.12.07 - 2017.12.07
Helyszín:
Budapest, Sugár Üzletközpont Rendezvénykomplexum, 1148 Örs vezér tere 24. (Mozi bejárat 2. emelet)
további információk