Gyökeres változás előtt állnak a biztosítók disztribúciós modelljei

Buzás Gábor  2016. január 12., kedd 14:11
A A
Soha nem látott átalakuláson mennek keresztül a biztosítók disztribúciós rendszerei, melynek motorja minden esetben a szolgáltatás színvonalának emelése, a fogyasztói igényeknek való minél jobb megfelelés. Nem nehéz belátni, hogy e mögött leginkább az egyre gyorsuló ütemben változó digitális csatornák állnak. Nem egyszerű tartani velük a lépést, azonban mindenképp megéri, hiszen jelenleg ezekben rejlik a legnagyobb növekedési potenciál.

Az úgynevezett Internet of Things (IoT – lényegében a hálózatba kötött, egymással kommunikáló, adatokat megosztó eszközöket jelenti) sajátos kettős helyzetet teremt a biztosítási szakmában. Egyfelől folyamatos technológiai és ügyviteli kihívásokat támaszt, másfelől viszont kiváló lehetőségeket terem a hatékonyabb ügyfél-edukációra, az ügyfélkapcsolatok optimalizálására, de ami még fontosabb, a kártalanítás helyett a megelőzésre, és a valós idejű védelemre tereli a megszokott biztosítási gyakorlatot.

Hogy ez pontosan milyen módokon megy végbe a szakma berkein belül, milyen változásokon esnek át a hagyományos disztribúciós modellek, arra az Accenture nemrégiben végzett, 20 ország több mint 400 biztosítójának 414 vezető beosztású munkatársa körében végzett kutatása próbált fényt deríteni. Az érintett biztosítók jellemzően nagy illetve közepes méretűek voltak, élet, nem-élet és vegyes profilúak egyaránt megtalálhatóak köztük.
A kutatás alapján egyértelműen látszik, hogy a szakma egészét nézve valahol az átalakulási folyamat közepén járunk, aminek a végén egy a megszokottól gyökeresen eltérő disztribúciós modell vár. A digitális átalakulás elsősorban az ügyfelekkel történő interakciókra fejti ki a hatását, lényegében az alkalmazott csatornák mennyisége és minősége teszi ki a hozzáadott érték jelentős részét. Általánosságban a biztosítók többségének stratégiájában, az új termékek, szolgáltatások bevezetésében egyre nagyobb szerepet kap az IoT. Mindössze 19 százalék utasítja el teljesen ezt a modellt, és ragaszkodik továbbra a klasszikus ügyfélkapcsolati csatornákhoz és modellekhez, ezzel szemben a szakma közel negyede, 24 százalék már jelenleg is csak a tanácsadói jellegű interakciókban alkalmazza az emberi közreműködést a teljesen digitalizált értékesítői folyamatokban.

Az összesített eredmények hat olyan területet jelölnek meg, melyek valamennyi digitalizálódást választó biztosító számára kulcsfontosságú, világos és egyértelmű stratégiát, és a megfelelő technológia alkalmazását követelnek meg.

1. Digitalizálódó csatornák

Az értékesítési folyamat egyetlen szakaszát sem marad érintetlen, ahogy a biztósítótársaságok fokozatosan egy teljesen digitalizált multicsatornás disztribúciós modell felé haladnak. Csak hogy közelebbi képet kapjunk a jelenlegi helyzetről, a vagyon- és balesetbiztosításhoz kapcsolódó előzetes tanácsadási és ajánlattételi folyamatoknak mintegy 32 százaléka zajlik már most digitális csatornákon keresztül.
Erik Sandquist, az Accenture észak-amerikai régiójának értékesítési- és marketingszolgáltatásokért felelős ügyvezető igazgatója szerint nagyszámú biztosítótársaság dolgozik jelenleg is olyan kapacitások kialakításán, melyek révén igen komoly mértékben digitális csatornákra terelhetik az ügyfélfolyamatokat, azaz az ajánlatkérési szakasz mellett a tanácsadást és a fizetést is teljes mértékben ezeken tudják majd megvalósítani. Mindezek következtében a jövőben rengeteg hasznosítható információhoz juthatnak a biztosítók, hiszen igen komoly rálátással bírnak majd a meglévő és a potenciális ügyfelek digitális viselkedési mintáira, hogy csak a legkézenfekvőbb példát említsük.

2. Igényre szabott ügyfélélmény

Napjainkban általános trendnek mondható a termékközpontú értékesítésről való átállás az ügyfélcentrikus megközelítésre. A megkérdezettek közel kétharmada (63%) kiemelt prioritásként kezeli az igény mentén szerveződő értékesítést, míg több mint felük nagy hangsúlyt fektet egy ügyfélre fókuszáló modell kialakítására, melynek középpontjában az alkalmazott csatornáktól független, konzisztens és igényre szabott ügyfélélményt megvalósító infrastruktúrát terveznek kialakítani. Kétötödük ennek érdekében elsősorban adatgyűjtési és elemzési gyakorlatuk javítását helyezi a technológiai fejlesztés irányok élére.

Sandquist szerint az eddigi gyakorlattól eltérő jelenség erősödésére lehet ezek alapján számítani. Egyfelől minden az eszköztől és platformtól függetlenül egységes felhasználói felületek megvalósítása felé mutat, emellett pedig megjelenik az az igény is, hogy az IoT-ből származó, illetve egyéb, harmadik oldali adatok is feldolgozásra és hasznosításra kerüljenek. Egyszerűbben fogalmazva egy biztosító azáltal, hogy betekintést nyerhet abba, hogyan használja egy ügyfél a telefonját, milyen interakciókat folytat, milyen oldalakat látogat, milyen preferenciákkal rendelkezik, milyen problémákra keres megoldást, egészen új szintre emelheti az egyénre szabott ügyfélélményt. Emellett pontosabban belőhetik azokat a körülményeket, csatornákat, akár időpontot vagy helyet is, amikor és ahol az ügyfél a legfogékonyabb az egyes ajánlatokra.

3. Megváltozott közvetítői szerep

A digitális átállás magától értetődően az ügynökök szerepét is alapvetően átalakítja. Teljes kiváltás helyett a megkérdezett biztosítók 63 százaléka gondolja újra az értékesítési folyamatot, és helyezi annak olyan pontjaira ügynökeit, ahol a legnagyobb hozzáadott értéket jelentik. Tipikusan ilyen terület a keresztértékesítés, illetve ehhez kapcsolódóan az ügyfelekkel való kapcsolattartás elmélyítése.

4. Az aggregátorok jövője

Az egyes biztosítók ajánlatait összehasonlítható formában a fogyasztók elé táró aggregátor platformok az eddiginél is nagyobb szerepet kaphatnak az alkalmazott digitális csatornák között. Ez a jellegzetes, harmadik oldali csatorna értelemszerűen leginkább az értékesítési folyamat elején játszik szerepet, ugyanakkor bizonyos fokú kockázatot is jelentenek, hiszen a puszta biztosítási díjak és kapacitások közlése mellett nem feltétlenül jelennek meg a közvetlenül nem forintosítható termékelőnyök. Ezzel együtt egyelőre megkerülhetetlennek látszanak, így jó eséllyel egyre nagyobb szerepet kapnak majd a biztosítók integrált értékesítési stratégiáiban.

5. Új ökoszisztéma

Egyre általánosabbá váló jelenség, hogy a biztosítók olyan új együttműködéseket alakítanak ki, melyek messze túlmutatnak a klasszikus partneri körbe tartozó szolgáltatókon. Ennek következtében komoly mértékben megnövekedik azon releváns szolgáltatások és termékek köre, melyekkel közvetve a biztosítókon keresztül kerülhet kapcsolatba a felhasználó. E mögött egyértelműen a fogyasztók más területeken szerzett digitális tapasztalatai állnak, hiszen az ő szemszögükből nézve egy biztosító is ugyanolyan szolgáltatónak minősül, ugyanazt a felhasználói élményt várják el. Egyrészt ez a jelenség komolyan megnöveli a hozzáadott érték tervezésének mozgásterét, ugyanakkor az eddig ismert biztosítási üzleti modell alapvető fundamentumait is részben megkérdőjelezi, illetve újraértelmezi.

6. Kapcsolt eszközök - IoT

A megkérdezettek közel fele biztos abban, hogy a bevételek növekedésének motorja az IoT lesz az elkövetkezendő három évben. „Elképesztő lendület jellemzi ma a biztosítás világát. Nem csupán a gépjárműbiztosításokban alkalmazott telemetriára kell gondolni, de a távdiagnosztikára és okosviseletre épülő egészségbiztosításokra, intelligens otthonokra, sőt házakra és ezek biztosítási modellekre gyakorolt hatásaira is. Az iparág története során talán először a biztosítók a kártalanítás mellett a tényleges védelem és megelőzés részeseivé is válhatnak, alapjaiban alakulhat át mindaz, amit ma biztosítás alatt ismerni vélünk.” – mondta Sandquist.

A teljes elemzés eredeti formájában, angol nyelven itt érhető el.

Előző cikk   Következő cikk    Nyomtatás    Küldés

Hírlevél
Iratkozzon fel hírlevelünkre és értesüljön első kézből az ágazat híreiről!

E-mail címe:

Címkék
díjbevétel (96), megtakarítás (84), öngondoskodás (82), életbiztosítás (66), nyugdíj (66), kgfb (66), katasztrófa (57), viszontbiztosítás (51), gépjármű-biztosítás (48), bank (46), pszáf (44), káresemény (41), szolvencia (41), hitelezés (38), eu (35), mabisz (33), nem-életbiztosítás (32), baleseti adó (30), swiss re (29), munich re (27), utasbiztosítás (27), generali (27), lakásbiztosítás (26), románia (25), kockázat (23), reálhozam (23), biztosítás (21), egészségbiztosítás (20), hitelminősítő (19), devizahitel (18), viharkár (17), eiopa (16), csalás (16), pénzügyi szektor (16), természeti katasztrófa (16), nyereség (15), vagyonbiztosítás (15), fogyasztóvédelem (15), befektetés (15), casco (14), nem-élet biztosítás (14), magánnyugdíj (14), cea (14), ing (14), eb (14), tőkemegfelelés (13), allianz (13), hitel (13), klímaváltozás (13), jelentés (12), gépjármű biztosítás (12), stressz-teszt (12), kárigény (11), balesetbiztosítás (10), uniqa (10), alkusz (10), kína (10), s&p (10), aviva (10), villámkár (10), aegon (9), axa (9), autó (9), gépjármű (9), usa (9), konferencia (9), vig (9), union (9), árvíz (9), groupama (8), alulbiztosítás (8), kötvény (8), felvásárlás (8), felelősségbiztosítás (8), bamosz (7), fitch (7), kkv (7), bírság (7), hurrikán (7), pénztár (7), közvetítő (7), adósság (7), eredmény (7), görögország (6), végtörlesztés (6), kórház (6), betörés (6), ügynök (6), hitelminősítés (6), államkötvény (6), hannover re (6), felügyelet (6), egészségügy (6), megújuló energia (6), használtautó (6), akvizíció (6), erste (6), munkahely (6), közvetítés (6), baleset (6), cig pannónia (6), unit-linked (6), adó (5), értékpapírosítás (5), fejlesztés (5), vagyon (5), munkanélküliség (5), am best (5), moodys (5), bróker (5), innováció (5), gender direktíva (5), telematika (5), szerződési jog (5), aon benfield (4), éghajlatváltozás (4), fbamsz (4), mnb (4), m&a (4), iais (4), k&h (4), birság (4), gdp (4), válság (4), köbe (4), végtörlesztésl (4), signal (4), adatvédelem (4), profit (4), kárhányad (4), genertel (4), agrárbiztosítás (4), életbiztosítás nem-élet biztosítás (4), díjfizetés (3), foglalkoztatottság (3), fagykár (3), mikrobiztosítás (3), nyugdíjpénztár (3), összeolvadás (3), közúti baleset (3), létszámbővítés (3), oecd (3), alulbiztosított (3), zöld kártya (3), integráció (3), insurance europe (3), elemzés (3), államadósság (3), adókedvezmény (3), online (3), szlovákia (3), mobil (3), pwc (3), lengyelország (3), viszontbiztosító (3), ingatlanbiztosítás (3), gyógyszer (3), lízing (3), lloyds (3), qbe (3), limra (3), világbank (2), astra (2), biztonság (2), árfolyamgát (2), leépítés (2), garancia (2), flottabiztosítás (2), marketing (2), kölcsön (2), generali-providencia (2), panaszkezelés (2), ferma (2), thm (2), díjnavigátor (2), technológia (2), biztosítási díj (2), iot (2), bankbiztosítás (2), lakás (2), big data (2), drágulás (2), befektetési alapok (2), kutatás (2), ausztria (2), ukrajna (2), jogsértés (2), biztosításközvetítés (2), kpmg (2), egészsébiztosítás (2), bíróság (2), díj (2), mentőcsomag (2), németország (2), netrisk (2), vienna life (2), betegség (2), unsar (2), posta (2), lopás (2), lakáspiac (2), vienna (2), elnök (2), it (2), bizalom (2), gyorsjelentés (2), jövedelem (2), abi (2), cyber (2), nyugdíjbiztosítás (2), nyaralás (2), omnibus (2), informatika (2)
Rendezvényajánló
XIII. BIZTOSÍTÁSSZAKMAI KONFERENCIA ÉS KIÁLLÍTÁS - FBAMSZ
Időpont:
2016.09.19 - 2016.09.20
Helyszín:
Hotel Azúr, Siófok
további információk